Imaginez, ce sont les vacances... Vous somnolez paisiblement sur un matelas gonflable sur le lac de Côme, vous partez en randonnée avec vos ados au Pérou ou vous vous détendez au bord d’une piscine à Malte avec votre tout-petit... Le rêve, non ? Le moment idéal pour recharger les batteries. Mais que se passe-t-il si votre voyage en famille prend une tournure inattendue ? Vous voilà soudain à devoir fuir des éboulements ou faire face à une inondation. Et si, pire encore, un membre de votre famille perdait la vie à l’étranger ? Dire adieu à un proche est déjà une épreuve en soi. Mais lorsqu’un décès survient à l’étranger, les difficultés sont multipliées par cent. Heureusement, il existe une assurance conçue pour accompagner les familles en cas de décès, y compris à l’étranger. C’est là qu’intervient DELA.
On vous entend déjà : "DELA ? C’est une assurance obsèques, non ? Quel rapport avec les vacances ?!". C’est certain, comme pour toute assurance, le mieux est de ne jamais devoir y faire appel. Mais si l’irréparable se produit, DELA dispose de l’expertise nécessaire pour vous aider à rapatrier votre proche en toute dignité. Pour comprendre ce que cela implique concrètement, nous avons rencontré Ilse et Audrey, responsables du centre de rapatriement DELA. Accompagner une famille qui vient de perdre un enfant ou un grand-parent, dans un autre pays... Comment fait-on ?
"Nous voulons alléger le plus possible le poids qui repose sur les épaules des proches."
Audrey Boswell
“Grâce à une combinaison d’empathie et de professionnalisme", explique Audrey.
Mais reprenons depuis le début. Quel est exactement le rôle d’un centre de rapatriement ? Audrey : "Notre mission principale consiste à rapatrier des citoyens belges décédés à l’étranger, ou des personnes d'autres nationalités décédées en Belgique, vers leur pays d’origine. Il nous arrive aussi d’organiser le transport d’un défunt d’un pays vers un autre." Bruxelles étant un hub aérien international, DELA travaille en étroite collaboration avec des partenaires locaux et des centres de rapatriement à l’étranger. Mais chaque pays a ses propres règles en matière de soins et de transport funéraires. Audrey : "Notre travail se fait surtout en coulisses, mais notre objectif principal reste toujours le même : soutenir les familles et les soulager autant que possible." La première étape ? Un contact téléphonique avec les compagnons de voyage du défunt. "Ces appels sont souvent très éprouvants. Chacun réagit à sa manière. Et si c’est trop difficile sur le moment, nous rappelons plus tard. L’humain passe avant tout."
Ilse Lazou
"Nous collaborons toujours avec des correspondants locaux", précise Ilse.
"Ce sont des opérateurs funéraires ou des partenaires de confiance qui connaissent bien la législation du pays." Dans certains pays, des prestataires peu scrupuleux profitent de la détresse des familles. Ilse : "C’est aussi notre rôle, celui d'informer les familles sur les bons réflexes à adopter." Et quels sont-ils, ces réflexes ?
#1 Ne signez rien
Ou du moins sans avoir d'abord contacté l’assurance. Audrey : "Certaines familles signent un contrat avec un entrepreneur local avant de nous appeler. Résultat : des frais parfois non couverts, même si vous êtes bien assuré."
Par exemple, un cercueil lourd et onéreux abîmé pendant le transport ? Mauvaise idée. Audrey : "Les décisions importantes, comme le choix du cercueil, peuvent attendre le retour en Belgique, une fois les funérailles organisées." Ne rien décider avant d’avoir parlé avec le centre de rapatriement, c’est la règle d’or.
#2 Déclarez le décès dans les 48 heures
Il faut le signaler à votre mutualité ou votre assurance voyage. Ilse : "Contactez votre assureur au plus vite. Et si vous n’avez pas d’assurance (ce qu’on vous déconseille !), contactez votre mutualité. Elle nous transmettra le dossier immédiatement." DELA dispose d’un service de garde 24h/24 et 7j/7. Audrey : "C’est toujours un membre de notre équipe qui répond, pour garantir un suivi personnalisé." Oui, chaque membre de l’équipe connaît réellement chaque rapatriement, grâce à une réunion d’équipe quotidienne (!).
#3 N'emportez surtout pas le passeport ou la carte d’identité du défunt
Audrey : "Le passeport, eID ou kids-ID du défunt doit impérativement rester avec lui. Sans cela, le rapatriement ne peut pas avoir lieu." Ce réflexe de garder les affaires de son proche est naturel, mais sans pièce d’identité, aucune démarche ne peut être entreprise.
#4 Souscrivez une assurance complémentaire, surtout hors Europe
"Mais ma mutualité ne suffit-elle pas ?" Oui... et non. Audrey : "Les mutualités belges couvrent dans une certaine limite financière, et seulement en Europe ou dans le bassin méditerranéen."
En dehors de ces zones, vous devrez payer vous-même tous les frais, qui peuvent être très élevés. Avec une assurance voyage, DELA collabore avec les assureurs pour couvrir tout ou partie des coûts, selon la police établie.
Mais pour une tranquillité d’esprit totale, rien ne vaut le Plan de Prévoyance Obsèques DELA. Il couvre à l’avance les frais liés à un décès (obsèques, rapatriement, retour anticipé de la famille, etc.). Ce plan n’est pas seulement pour vous, il soulage également ceux que vous laisserez derrière.
On appelle cela l’accompagnement des proches, qui comprend un soutien pratique et administratif.
Audrey : "Personne ne part en vacances en pensant à cela. Et pourtant…Récemment, un papa est rentré du Kenya seul, dans un avion qui transportait ses trois proches décédés. Ce n’était certainement pas les vacances qu’il avait imaginées.”
Dans ces situations bouleversantes, ne pas avoir à se soucier des dépenses ou des démarches avec les autorités locales, c’est déjà un immense soulagement.
Rôle n°1 : soulager - Rôle n°2 : prendre soin
Est-ce qu’Audrey, Ilse et leur équipe ne se sentent jamais découragées face à toutes les histoires difficiles auxquelles elles sont confrontées ? Ilse: "En accompagnant les proches et en les déchargeant de certaines tâches, nous contribuons à un adieu digne et précieux pour le défunt. Nos clients ont besoin de cette rigueur professionnelle, et c’est ce qui m’aide à garder une certaine distance." - Audrey: "Je le vois comme ça aussi. J’essaie autant que possible de ne pas ramener ces histoires à la maison. C’est mon travail, je le fais avec beaucoup d’attention et de dévouement, mais une fois chez moi, c’est ma “deuxième” mission qui commence : celle d'être maman. Et ça mérite au moins autant d’amour.."
Cela ne veut pas dire qu’Audrey n’est pas devenue plus prudente :
Audrey : "Je donne souvent des conseils sur la sécurité et les assurances à mes amis et à ma famille (rires), et je ne perds jamais mes jeunes enfants de vue lorsqu’ils sont près de l’eau, même avec des brassards."
Ce n’est pas évident de trouver un équilibre entre la prudence et le fait de continuer à profiter de la vie, non ?
Audrey : "Cet équilibre, je l’ai trouvé, aussi grâce à mon travail. On prend chaque jour davantage conscience que le temps passé avec nos proches est un privilège. Donc, on essaie vraiment de vivre à fond !".