Les services des plaintes et les gestionnaires des plaintes au sein des entreprises d’assurances utilisent cette année de nouveaux codes pour l’enregistrement des plaintes. L’actualisation de la codification s'imposait en raison de l’arrivée de nouveaux produits d’assurance et de motifs de plaintes sous-jacents supplémentaires. Dans la perspective d’aboutir à une uniformisation maximale de la pratique au sein des différentes entreprises, le groupe de travail permanent Gestion des plaintes d’Assuralia a pris l’initiative en la matière. Assurinfo s’est entretenu avec Johan Claes (AG Insurance), président de ce groupe de travail.
À quel point cette nouvelle codification des plaintes au sein des entreprises d’assurances est-elle importante ?
Johan Claes (JC) : Avec cette nouvelle codification, la gestion des plaintes fait un nouveau grand pas en avant. Il s’agit en réalité de la poursuite de nos efforts en vue de professionnaliser la gestion des plaintes et d’aboutir à une plus grande uniformité au sein du secteur. Si l’on jette un regard en arrière, on constate que le secteur de l’assurance a véritablement été avant-gardiste dans le domaine de la gestion des plaintes au cours des dix dernières années. Ainsi, nous avons été un des premiers secteurs à élaborer des règles de conduite à ce sujet. Même les lignes directrices de l’EIOPA en la matière (de 2012) présentent des parallèles avec nos règles de conduite (de 2007, adaptées en 2012 et 2015).
Une autre étape importante fut de s’accorder sur une définition univoque et acceptée par tous de la notion de plainte, en d’autres termes sur ce que les gestionnaires doivent effectivement traiter ou non en tant que plainte. Il s’agit de ce que l’on appelle les critères de reconnaissance qui font à l’heure actuelle également partie des règles de conduite. De très nombreuses entreprises d’assurances les reprennent dans leur manuel et dans la formation dispensée aux gestionnaires de plaintes.
Avec les nouveaux codes actualisés pour l’enregistrement des plaintes au sein des entreprises d’assurances, nous effectuons en tant que groupe de travail Gestion des plaintes un très grand pas vers un monitoring et un reporting de qualité, tant en interne qu’en externe. La nouvelle codification permettra tant au secteur qu’à l’entreprise individuelle d’encore mieux identifier les points d’attention. Le monitoring a également été élargi au moyen de codes spécifiques pour les plaintes concernant par exemple les règles de conduite et de protection de la vie privée qui n’avaient auparavant pas de place bien définie et pour lesquelles le superviseur avait déjà exprimé son intérêt précédemment.
La nouvelle codification sera introduite progressivement, compte tenu des adaptations informatiques qui doivent parfois être apportées aux outils d’enregistrement. Dans l’entreprise pour laquelle je travaille, l’outil d’enregistrement des plaintes a déjà été adapté à toutes les nouveautés.
Quels autres dossiers occupent également le groupe de travail Gestion des plaintes ?
JC : À l’été 2024, nous avons lancé une nouvelle procédure visant à laisser le soin au service des plaintes de l’entreprise concernée de s’occuper de certaines plaintes reçues par l’Ombudsman des assurances. Auparavant, il s’agissait d'une simple recommandation formulée au plaignant. Pour des interventions ou des plaintes plutôt simples, l’Ombudsman des assurances proposait à l’intéressé de prendre d’abord contact avec le service des plaintes de l’entreprise. Toutefois, personne n’était en mesure de suivre ou d’examiner ce que toutes ces personnes faisaient de cette recommandation. De nombreuses demandes d’intervention se sont ainsi peut-être perdues. À la suite d’une adaptation du règlement de procédure de l’Ombudsman des assurances, il est dorénavant possible de renvoyer directement ces demandes d’intervention au service des plaintes de l’entreprise concernée. Il s’agit d’une grande amélioration.
Il y a une dizaine d’années, Assuralia avait plaidé pour un traitement obligatoire en première ligne, à l’instar de ce qui se fait au sein de nombreux autres secteurs comme le secteur bancaire. Jamais aucun arrêté royal n’a toutefois été pris. Depuis 2023-2024, il existe une sorte d’entente avec l’Ombudsman des assurances pour évoluer vers un système hybride, une sorte de solution intermédiaire. Il n’était pas si évident de préparer les services des plaintes à cette évolution. Ladite nouvelle procédure est entrée en vigueur l’été dernier. L’intention ou du moins le souhait avoué des entreprises est que le plus grand nombre possible de demandes d'intervention reçues par l’Ombudsman des assurances soient renvoyées vers le service des plaintes de l’entreprise concernée en vue d’un traitement en première ligne. Cela donne en effet l’opportunité à l’assureur de réexaminer tout d’abord lui-même une situation et de rectifier les choses si possible. L’Ombudsman des assurances traitera évidemment toujours lui-même les plaintes plus complexes ou les dossiers dans le cadre desquels la relation entre l’assureur et l’assuré s’est détériorée. Le nouveau système a connu un démarrage plutôt timide. Nous évaluerons prochainement les six premiers mois en collaboration avec l’Ombudsman des assurances. Il s’agit en tout cas d’une nouveauté très positive qui peut continuer à se développer.
« Une plainte est une opportunité de fidéliser le client », comment ça ?
JC : La relation entre l’assureur et l’assuré se limite parfois pendant des années au paiement de la prime. Un sinistre, mais aussi une plainte éventuelle, est un moment de contact important dans cette relation. Les études l’ont déjà démontré : lorsqu’une plainte est traitée d’une manière correcte et que la confiance avec le client est rétablie, la fidélité de ce dernier est ensuite dix fois plus grande que celle d’une personne qui n’a jamais exprimé aucune insatisfaction. Le traitement des plaintes est en effet un instrument important pour œuvrer à la rétention des clients.
Certaines choses peuvent parfois mal se passer, mais une plainte offre presque toujours une belle opportunité de renforcer la relation avec le client. Si l’on écoute bien le client, qu’une solution est apportée à son problème ou qu’une explication claire est fournie, cela profite à l’image de l’entreprise.